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客运公司要求切实加强中秋国庆双节期间服务质量管理
    客运公司按照服务质量整顿活动文件要求,近期对各单位服务质量整顿活动开展情况进行了认真检查严格考核,总体来看,大部分单位认真落实了客运服务质量整顿活动工作部署,增强了员工的服务意识和责任意识,提升了服务水平,树立了企业良好的窗口形象。
    通过整顿活动的开展,虽然服务质量整体有了一定的提高和改观,但个别单位存在的问题不容忽视,主要为:一是宣传不到位,活动氛围不浓厚;二是业务知识培训,浮于表面,流于形式, 服务理念陈旧,服务意识淡薄;三是有的车站地上烟头、纸屑随处可见,垃圾成堆不及时清理,有的车内地板、窗帘脏;四是虽然都建立了台账,但有的不规范不完善等。这些问题亟须在下步工作中尽快加以改进。
    目前,随着“中秋”、“十一”双节的来临,客流相对集中,为更好地服务旅客出行,营造“温馨、舒适、优质”的候乘环境,针对服务质量中存在的问题,客运公司要求切实加强双节期间客运服务质量管理工作。
    一、统一思想,提高认识。各单位要充分认识庆祝建国 70 周年从“中秋”到“十一”这一重要时间段进一步加强客运服务质量管理工作的重要性,摆正服务质量与效益的关系,加强对员工尤其是司、站、乘人员的职业道德和业务技能培训,增强服务意识和责任意识, 不断提高服务水平,打响宛运品牌,树立良好的窗口形象。
    二、广泛宣传,营造氛围。各单位要利用板报、横幅和电子显示屏等媒介,结合服务质量整顿活动阶段性工作要求,对进一步加强“双节”期间服务质量管理工作进行广泛宣传,同时在《南阳汽运》“服务质量整顿活动专栏”中,及时报道好人好事和先进典型,弘扬爱岗敬业精神,营造良好氛围。
    三、创新服务,提升服务品质。“双节”期间,各单位要强化责任担当,优化服务举措,创新服务形式,在客流相对集中时设立零换乘绿色通道、老幼病残孕旅客服务区和军人优先售票窗口,增设服务台和流动台,方便旅客咨询,丰富售票渠道,扩充互联网售票系统处理能力, 及时公布运力调配、班次时刻、安全出行须知、票价等服务类信息,确保旅客候乘秩序井然,提升旅客满意度。
    四、加强管理,改善候乘环境。各单位要加强内部管理,按照“三优三化”的标准要求,经常性地对站(场)区和车辆卫生进行全面清理,保持良好的候乘环境,对站、车的服务设施予以维护完善,确保设施齐全有效; 严格实行“三不进站”、“六不出站”制度和“五不两确保”制度,为旅客出行提供整洁、舒心、安全、有序的服务。
    五、加强考核,狠抓制度落实。充分利用“双节”期间客流相对集中的优势,诚信服务,文明经营,公开服务质量投诉电话,虚心接纳旅客意见和建议,及时受理和处理旅客投诉,加强与旅客交流、沟通,争得旅客理解 和信任。对工作中重视不够、措施不力,发生重大服务质量事件,被“书记市长留言板”、“网络贴吧”等新闻媒介曝光和上级部门 批转的投诉事件,将按服务质量管理有关规定予以严肃处理, 给企业声誉造成负面影响的,将严肃追究相关单位的责任。
[ 作者:客运办    转贴自:本站原创    点击数:747    更新时间:2019/10/21 ]
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